Head of Service & Solutions (m/w/d) - Messaging & Portals - #2778665

Werde Head of Service & Solutions (m/w/d) - Messaging & Portals bei Retarus.

Retarus betreibt seit 1992 Software- und Infrastrukturlösungen für die digitale Kommunikation von Unternehmen. Zu unseren Kunden wie unter anderem Adidas, Bayer, SAP, BNP Paribas, Goldman Sachs, T-Systems, Swarovski & UPS zählen über 40 Prozent der im S&P Global 100 gelisteten Unternehmen sowie Behörden und öffentliche Einrichtungen. Wir entwickeln unsere Cloud-Services selbst und betreiben sie in eigenen Rechenzentren weltweit. Als inhabergeführtes Unternehmen in Privatbesitz entscheiden wir unabhängig von externen Geldgebern: auf langfristiges Wachstum ausgerichtet, im Sinne unserer Kunden und Mitarbeiter. Mit rund 500 Kollegen in 19 Niederlassungen auf vier Kontinenten denken wir global und handeln lokal. Unsere Teams sind länderübergreifend organisiert und eng vernetzt. Bei Retarus erwartet dich also ein spannender, interkultureller, sicherer Arbeitsplatz, geprägt von echtem Teamspirit und Innovationsgeist.

Das bieten wir dir

• Mobiles Arbeiten und flexible Arbeitszeiten
• Flache Hierarchien und eine diverse & kollaborative Unternehmenskultur
• Sehr gute Entwicklungsmöglichkeiten und Karriereperspektiven
• Internationales Business und standortübergreifende Zusammenarbeit
• Moderne, hundefreundliche Büros mit freien Getränken und reichlich Auswahl an Snacks
• Sprachkurse, Sport mit eigenem Health- und Fitness-Coach, Team-Events und vieles mehr...

Das sind deine Aufgaben

Team Leadership

• Du führst unser internationales technisches Supportteam, förderst die Weiterentwicklung deiner Mitarbeitenden und begleitest sie durch regelmäßiges Feedback und Performance-Gespräche. Auch die Auswahl und Einarbeitung neuer Teammitglieder liegt in deinem Verantwortungsbereich.
• Du schaffst klare Strukturen und Verantwortlichkeiten, stärkst die Eigenständigkeit im Team und sorgst mit einer vorausschauenden Personalplanung für eine zuverlässige Supportabdeckung rund um die Uhr.

Customer Support & Operations

• Du verantwortest den technischen Kundensupport über den gesamten Prozess hinweg: von der ersten Anfrage bis zur Analyse und Lösung komplexer technischer Probleme auf L2- und L3-Ebene.
• Bei kritischen Kundeneskalationen und größeren Störungen übernimmst du die Koordination, bringst die richtigen technischen Experten zusammen und hältst die Kunden über Fortschritte und nächste Schritte auf dem Laufenden.
• Du stellst reibungslose Abläufe im Incident-, Problem- und Change-Management sicher und entwickelst diese auf Basis der ITIL-Prinzipien kontinuierlich weiter.
• Gemeinsam mit Service Management, Product und Engineering analysierst du wiederkehrende Probleme und sorgst dafür, dass daraus nachhaltige Lösungen entstehen.

Service Quality & Continuous Improvement

• Du behältst die Servicequalität und die Einhaltung unserer SLAs im Blick. Kennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten sowie offene Tickets nutzt du, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und gezielte Maßnahmen abzuleiten.
• Du entwickelst Supportprozesse und Dokumentationen weiter, förderst den Wissensaustausch im Team und prüfst, wie Automatisierung und KI die täglichen Abläufe effizienter machen können.
• Du behältst Ressourcen und operative Risiken im Blick und steuerst die Zusammenarbeit mit externen Servicepartnern.
• Du stellst sicher, dass relevante Standards wie SOC 2, ISAE 3402 und ISO 27001 eingehalten werden, und begleitest interne sowie externe Audits.

Das bringst du mit

• Mehrjährige Berufserfahrung im technischen Kundensupport, Support Engineering, IT Service Management oder einem vergleichbaren technischen Umfeld.
• Idealerweise bringst du dabei auch praktische Erfahrung im L2-/L3-Support mit.
• Fundierte Führungserfahrung mit direkter Personalverantwortung. Dazu gehören für dich sowohl die Entwicklung und das Coaching von Mitarbeitenden als auch der konstruktive Umgang mit Leistungs- und Entwicklungsthemen.
• Die Fähigkeit, komplexe Kundeneskalationen und schwerwiegende Störungen eigenständig zu übernehmen, Prioritäten zu setzen und auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick zu behalten.
• Erfahrung mit 24/7-Supportstrukturen, SLA-Management, operativen KPIs und ITIL-basierten Prozessen.
• Ein solides technisches Verständnis für geschäftskritische Services. Kenntnisse aus SaaS-, Cloud- oder Managed-Services-Umgebungen sind dabei von Vorteil.
• Sicherer Umgang mit Ticketing-Systemen wie Jira Service Management, ServiceNow oder Zendesk.
• Ausgeprägte Kommunikations- und Entscheidungsfähigkeit sowie ein souveränes Auftreten, auch unter hoher Belastung.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Nice to have

• Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, Enterprise Messaging, Fax- oder SMS-Services.
• Eine ITIL-Zertifizierung.
• Kenntnisse relevanter Compliance-Standards wie SOC 2, ISAE 3402 oder ISO 27001.

Das erwartet dich bei uns

Unsere Kunden sind führende Unternehmen weltweit, die Wert auf höchste Qualität legen. Ihr Bedarf an innovativen IT-Lösungen wächst kontinuierlich und schnell. Um diese hohen Anforderungen zu erfüllen, arbeiten wir mit modernsten Technologien und setzen auf Arbeitsmethoden, die dir viel Raum für Eigenverantwortung und Mitgestaltung bieten. Bei Retarus kannst du dich in einem spannenden Arbeitsfeld fachlich wie persönlich weiterentwickeln und bist Teil eines großartigen Teams, das IT-Lösungen für Top-Unternehmen erfolgreich zum Laufen bringt.

Das solltest du wissen

Come as you are: Alter, Geschlecht, ethnische Herkunft, Religion und Weltanschauung, sexuelle Identität oder eine Behinderung spielen keine Rolle – was zählt, bist einfach du.

Bewirb dich bitte über unser Online-Bewerbungsportal – das geht ganz einfach und dauert nicht lange. Alissa Selman steht dir bei Fragen gerne zur Verfügung: [email protected] – wir freuen uns schon jetzt darauf, dich kennenzulernen.